Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Quý khách có thể gửi yêu cầu khiếu nại bằng văn bản theo hình thức gửi trực tiếp, hoặc gửi qua bưu điện đến địa chỉ của văn phòng đại diện, hoặc gửi qua thư điện tử đến địa chỉ info@cocotrans.vn

2. Để thuận tiện cho việc xử lý, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến chúng tôi, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

a) Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu khiếu nại theo vận đơn số …";

b) Nội dung khiếu nại được trình bày chi tiết, cụ thể bằng tiếng Việt;

c) Giá trị thiệt hại kèm theo giấy tờ chứng minh, hồ sơ có liên quan vụ việc;

d) Cơ sở pháp lý và đề xuất giải quyết yêu cầu khiếu nại (nếu có).

3. Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, chúng tôi sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.

4. Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu khiếu nại. Ngày tiếp nhận yêu cầu khiếu nại được hiểu là sau một ngày kể từ (i) ngày nhận được đầy đủ hồ sơ về yêu cầu khiếu nại (theo hình thức gửi trực tiếp), hoặc (ii) ngày ký nhận văn bản (theo hình thức gửi qua bưu điện), hoặc (iii) ngày phản hồi nhận được yêu cầu khiếu nại (theo hình thức gửi qua thư điện tử).

5. Trường hợp Quý khách không hài lòng với nội dung giải quyết vụ việc của chúng tôi, Quý khách có thể gửi lại một phản hồi mới như hướng dẫn ở khoản 2 nói trên. Trong trường hợp này, sự phản hồi của Quý khách sẽ được tiếp nhận và xử lý như là một yêu cầu khiếu nại mới.